« Cette rayure n'y était pas avant » : prouver les dommages existants à la réception du véhicule

Tous les ateliers connaissent la scène. Le client vient chercher sa voiture, en fait le tour et s'arrête devant la portière arrière. Une rayure, une petite bosse, un impact sur le pare-brise. "Ça n'y était pas avant." Vous êtes sûr du contraire. Mais vous ne pouvez pas le prouver.

La suite coûte plus cher que la réparation : une discussion au comptoir, un client fidèle mécontent et, dans le pire des cas, une retouche de peinture à vos frais pour un dommage que vous n'avez pas causé.

Pourquoi le litige tourne presque toujours en votre défaveur

Le client n'a rien à prouver. Il a déposé un véhicule et en récupère un qui présente un défaut. Tant que l'état du véhicule à la réception n'est pas documenté, c'est parole contre parole, et c'est l'atelier qui a eu le véhicule entre les mains en dernier.

Une croix dans la case "dommages existants" sur l'ordre de réparation n'aide guère. Quels dommages ? Où ? De quelle taille ? Une photo sur le téléphone de l'atelier aide un peu plus, à condition que quelqu'un la retrouve et qu'elle montre bien ce dont il s'agit. Ce qui aide vraiment, c'est un procès-verbal que le client a signé en déposant son véhicule.

Ce que la réception doit apporter

Photographier tout le tour, toujours dans le même ordre. Avant, côté conducteur, arrière, côté passager, plus les jantes et le pare-brise. L'ordre fixe n'est pas une fin en soi : ce n'est que si les mêmes positions sont photographiées à la restitution que les images peuvent être comparées côte à côte.

Marquer les dommages existants sur l'image. Pas les décrire, les marquer. Un point sur la photo du côté conducteur ne laisse aucune place à la question de savoir si "portière gauche" désignait celle de devant ou celle de derrière. Une courte description et, si besoin, une photo de détail complètent le point.

Faire signer le client. C'est l'étape décisive. Par sa signature, le client confirme que le véhicule a été remis dans cet état, dommages marqués compris. Ce qui n'est pas marqué, il l'a déposé en bon état, et ce qui est marqué, il l'a vu lui-même.

Remettre immédiatement une copie au client. Par e-mail, en PDF, avant qu'il ne quitte les lieux. Il n'existe alors qu'une seule version, et le client sait dès le départ que la rayure est documentée. Bien des discussions à la restitution n'ont alors tout simplement pas lieu.

À la restitution : comparer plutôt que discuter

Si les mêmes positions sont photographiées une nouvelle fois à la restitution, la comparaison se fait en quelques secondes. La photo du côté conducteur prise à la réception se trouve à côté de celle du jour, la rayure marquée est visible sur les deux. Un dommage réellement nouveau saute aux yeux de la même façon, et c'est tout aussi utile : il est repéré avant que le client ne le découvre.

Deux minutes qui se rentabilisent

Une réception avec photos et signature prend deux à trois minutes sur une tablette. Une seule retouche de peinture évitée paie ce temps pour des mois.

Dans RentalHandover, c'est le mode atelier : à la réception, vous photographiez le véhicule, marquez les dommages existants directement sur l'image et faites signer le client sur la tablette. À la restitution, les dommages existants de la réception sont déjà indiqués, les nouveaux figurent à part, et le PDF montre côte à côte les photos de la même position.