„Der Kratzer war vorher nicht da“: Vorschäden bei der Fahrzeugannahme belegen

Jede Werkstatt kennt die Szene. Der Kunde holt sein Auto ab, geht einmal herum und bleibt an der hinteren Tür stehen. Ein Kratzer, eine kleine Delle, ein Steinschlag in der Scheibe. "Das war vorher nicht da." Sie sind sicher, dass es vorher da war. Beweisen können Sie es nicht.

Was dann folgt, kostet mehr als die Reparatur: eine Diskussion am Tresen, ein verärgerter Stammkunde, im schlechtesten Fall eine Kulanzlackierung für einen Schaden, den Sie nicht verursacht haben.

Warum der Streit fast immer zu Ihren Lasten geht

Der Kunde muss nichts beweisen. Er gibt ein Fahrzeug ab und bekommt eines zurück, an dem etwas ist. Solange nicht dokumentiert ist, in welchem Zustand das Auto angenommen wurde, steht Aussage gegen Aussage, und die Werkstatt hat das Fahrzeug zuletzt in der Hand gehabt.

Ein Kreuz bei "Vorschäden vorhanden" auf dem Auftragszettel hilft kaum. Welche Vorschäden? Wo? Wie groß? Ein Foto auf dem Diensthandy hilft etwas mehr, wenn es jemand wiederfindet und es zeigt, was gemeint ist. Was wirklich hilft, ist ein Protokoll, das der Kunde bei der Abgabe unterschrieben hat.

Was die Annahme leisten muss

Rundum fotografieren, immer in derselben Reihenfolge. Front, Fahrerseite, Heck, Beifahrerseite, dazu Felgen und Scheibe. Die feste Reihenfolge ist kein Selbstzweck: Nur wenn bei der Abholung dieselben Positionen fotografiert werden, lassen sich die Bilder nebeneinanderlegen.

Vorschäden auf dem Bild markieren. Nicht beschreiben, markieren. Ein Punkt auf dem Foto der Fahrerseite lässt keinen Raum für die Frage, ob "Tür links" die vordere oder die hintere war. Eine kurze Beschreibung und bei Bedarf ein Nahfoto ergänzen den Punkt.

Den Kunden unterschreiben lassen. Das ist der entscheidende Schritt. Mit der Unterschrift bestätigt der Kunde, dass das Fahrzeug in diesem Zustand übergeben wurde, einschließlich der markierten Schäden. Was nicht markiert ist, hat er als in Ordnung abgegeben, und was markiert ist, hat er selbst gesehen.

Dem Kunden sofort eine Kopie geben. Per Mail, als PDF, bevor er den Hof verlässt. Dann gibt es nur eine Fassung, und der Kunde weiß von Anfang an, dass der Kratzer dokumentiert ist. Viele Diskussionen bei der Abholung finden dann gar nicht erst statt.

Bei der Abholung: vergleichen statt diskutieren

Wenn bei der Ausgabe dieselben Positionen noch einmal fotografiert werden, ist der Vergleich in Sekunden erledigt. Das Foto der Fahrerseite von der Annahme liegt neben dem von heute, der markierte Kratzer ist auf beiden zu sehen. Ein Schaden, der wirklich neu ist, fällt genauso auf, und das ist ebenfalls gut: Er wird erkannt, bevor der Kunde ihn findet.

Zwei Minuten, die sich rechnen

Eine Annahme mit Fotos und Unterschrift dauert auf dem Tablet zwei bis drei Minuten. Eine einzige vermiedene Kulanzlackierung bezahlt diese Zeit für Monate.

In RentalHandover ist das der Werkstatt-Modus: Bei der Annahme fotografieren Sie das Fahrzeug, markieren Vorschäden direkt auf dem Bild und lassen den Kunden auf dem Tablet unterschreiben. Bei der Ausgabe sind die Vorschäden der Annahme schon eingezeichnet, neue Schäden stehen getrennt davon, und das PDF zeigt die Fotos derselben Position nebeneinander.

Mehr zum Werkstatt-Modus: Die Übergabe-App für die Werkstatt.