„Die kras zat er eerst niet”: bestaande schade aantonen bij de voertuiginname

Elke werkplaats kent het. De klant haalt zijn auto op, loopt er één keer omheen en blijft staan bij het achterportier. Een kras, een kleine deuk, een sterretje in de voorruit. "Dat zat er eerst niet." Jij weet zeker dat het er wel zat. Bewijzen kun je het niet.

Wat dan volgt kost meer dan de reparatie: een discussie aan de balie, een geïrriteerde vaste klant, en in het slechtste geval een coulancespuitbeurt voor schade die jij niet hebt veroorzaakt.

Waarom de discussie bijna altijd in jouw nadeel uitvalt

De klant hoeft niets te bewijzen. Hij levert een auto in en krijgt er een terug waar iets aan zit. Zolang niet is vastgelegd in welke staat de auto is binnengekomen, is het woord tegen woord, en de werkplaats had de auto als laatste in handen.

Een kruisje bij "schade aanwezig" op de werkorder helpt nauwelijks. Welke schade? Waar? Hoe groot? Een foto op de werkplaatstelefoon helpt iets meer, als iemand hem terugvindt en hij laat zien wat bedoeld is. Wat echt helpt, is een verslag dat de klant bij het afgeven heeft getekend.

Wat de inname moet opleveren

Rondom fotograferen, altijd in dezelfde volgorde. Voorkant, bestuurderskant, achterkant, passagierskant, plus velgen en voorruit. De vaste volgorde is geen doel op zich: alleen als bij het ophalen dezelfde posities worden gefotografeerd, kun je de foto's naast elkaar leggen.

Bestaande schade op de foto markeren. Niet beschrijven, markeren. Een punt op de foto van de bestuurderskant laat geen ruimte voor de vraag of met "portier links" het voorste of het achterste bedoeld was. Een korte omschrijving en zo nodig een close-up vullen het punt aan.

De klant laten tekenen. Dat is de beslissende stap. Met zijn handtekening bevestigt de klant dat de auto in deze staat is afgegeven, inclusief de gemarkeerde schade. Wat niet gemarkeerd is, heeft hij als in orde afgegeven, en wat gemarkeerd is, heeft hij zelf gezien.

De klant direct een kopie geven. Per mail, als pdf, voordat hij het terrein afrijdt. Dan is er maar één versie, en weet de klant vanaf het begin dat de kras is vastgelegd. Veel discussies bij het ophalen vinden dan niet eens plaats.

Bij het ophalen: vergelijken in plaats van discussiëren

Worden bij de aflevering dezelfde posities nog eens gefotografeerd, dan is de vergelijking in seconden gedaan. De foto van de bestuurderskant bij de inname ligt naast die van vandaag, de gemarkeerde kras is op beide te zien. Schade die echt nieuw is, valt net zo goed op, en ook dat is goed: je ziet hem voordat de klant hem vindt.

Twee minuten die zich terugbetalen

Een inname met foto's en handtekening duurt op een tablet twee tot drie minuten. Eén vermeden coulancespuitbeurt betaalt die tijd voor maanden terug.

In RentalHandover is dat de werkplaatsmodus: bij de inname fotografeer je de auto, markeer je bestaande schade direct op de foto en laat je de klant op de tablet tekenen. Bij de aflevering staat de schade van de inname al ingetekend, nieuwe schade staat daar apart van, en de pdf zet de foto's van dezelfde positie naast elkaar.

Meer over de werkplaatsmodus: De overdrachts-app voor de werkplaats.