Hol- und Bringservice: den Fahrzeugzustand beim Kunden vor der Haustür festhalten

Der Hol- und Bringservice ist für viele Werkstätten das Argument, mit dem sie Kunden halten. Der Kunde muss nicht kommen, der Fahrer holt das Auto morgens vor der Haustür ab und bringt es abends zurück. Bequem für den Kunden, aber mit einer Lücke: Bei der Abholung steht niemand von der Annahme daneben.

Der Fahrer nimmt den Schlüssel entgegen, steigt ein und fährt los. Den Zustand des Autos hat in diesem Moment niemand festgehalten. Was in der Werkstatt als Vorschaden auffällt, kann genauso gut auf der Fahrt entstanden sein, und wenn der Kunde abends eine Delle findet, hat er gute Argumente.

Wo die Lücke entsteht

In der Werkstatt läuft die Annahme meist geordnet: Der Kunde steht am Tresen, das Auto auf dem Hof, jemand geht einmal herum. Beim Hol- und Bringservice fehlen alle drei. Der Kunde ist oft schon auf dem Weg zur Arbeit, das Auto steht in der Einfahrt oder in der Tiefgarage, und der Fahrer hat noch drei weitere Abholungen vor sich.

Dazu kommt die Fahrt selbst. Zwischen Kunde und Werkstatt liegen Kilometer im Stadtverkehr, Parkhäuser und enge Einfahrten. Ein neuer Schaden auf dieser Strecke ist Ihr Schaden. Ein alter Schaden, den niemand dokumentiert hat, wird schnell auch zu Ihrem.

Was der Fahrer bei der Abholung tun sollte

Fotos vor dem Losfahren, nicht erst in der Werkstatt. Der entscheidende Moment ist die Übernahme vor Ort. Vier Seiten, Felgen, Scheibe und der Kilometerstand reichen, wenn sie immer in derselben Reihenfolge entstehen.

Vorschäden auf dem Foto markieren. Ein Kratzer an der Stoßstange ist auf einem Übersichtsfoto oft kaum zu erkennen. Ein Punkt auf dem Bild und zwei Wörter dazu machen ihn eindeutig.

Unterschrift des Kunden, wenn er da ist. Ist der Kunde bei der Übergabe dabei, unterschreibt er direkt auf dem Telefon des Fahrers. Ist er es nicht, sind Fotos mit Zeitstempel der nächstbeste Beleg, und der Kunde bekommt das Protokoll per Mail, bevor das Auto in der Werkstatt ankommt.

Das Protokoll sofort verschicken. Wer morgens um sieben eine Mail mit Fotos seines Autos bekommt, weiß, dass die Werkstatt sorgfältig arbeitet. Und er weiß, welche Kratzer schon vorher da waren.

Bei der Rückgabe: derselbe Ablauf andersherum

Abends bringt der Fahrer das Auto zurück. Dieselben Positionen, dieselben Fotos. Jetzt liegt der Zustand vom Morgen daneben, und jeder sieht, dass sich außer der Reparatur nichts verändert hat. Falls doch etwas passiert ist, wissen Sie es, bevor der Kunde es findet, und können es ansprechen, statt es erklären zu müssen.

Ein Telefon reicht

Für all das braucht der Fahrer kein Tablet und keine Schulung. In RentalHandover startet er im Werkstatt-Modus eine Annahme auf seinem Telefon, legt das Fahrzeug per Kennzeichen an, fotografiert die festgelegten Positionen und markiert Vorschäden direkt auf dem Bild. Der Kunde unterschreibt auf demselben Gerät, das PDF geht an beide Seiten. Bei der Ausgabe sind die Vorschäden der Annahme schon eingezeichnet, neue stehen getrennt daneben.

Mehr zum Werkstatt-Modus: Die Übergabe-App für die Werkstatt.