Bootoverdracht bij charter: een werkwijze van tien minuten

Een bootoverdracht bestaat uit twee dingen die vaak door elkaar lopen: de instructie en de opname van de staat. De instructie duurt zo lang als de klant nodig heeft. De opname van de staat zou tien minuten moeten duren, elke keer hetzelfde, en dat is het deel dat jou bij een geschil beschermt.

Voor de klant komt: vijf minuten alleen bij de boot

Maak de foto's voordat de klant aan de steiger staat. Niet omdat je iets verbergt, maar omdat je dan rustig kunt werken: romp bakboord, romp stuurboord, boeg, achtersteven, dek, kuip, motorruim, urenteller, brandstofmeter. Wie dat doet terwijl de klant ernaast wacht, gaat snel en laat foto's weg.

Bestaande schade markeer je direct op die foto's. Bij een charterboot zijn dat na twee seizoenen al snel tien plekken: een gelcoatscheur bij de boeg, schrammen op de stootrand, doffe plekken op de kuiprand. Elke plek is later jouw argument dat de schade er al was.

Met de klant: de ronde

Loop de ronde samen, met het protocol op je telefoon of tablet. Jij wijst de gemarkeerde plekken aan, de klant ziet dezelfde foto's die later in de pdf staan. Wat hij zelf nog ontdekt, komt erbij. Dat is het moment waarop jullie allebei hetzelfde beeld hebben - en het enige moment waarop de klant bezwaar kan maken.

Daarna de getallen: draaiuren, brandstof, watertank, gasfles. Fotografeer de meters in plaats van ze alleen over te schrijven.

De uitrustingslijst is geen bijzaak

Reddingsvesten, reddingsvlot, noodsignalen, landvasten, stootwillen, pikhaak, bijboot, buitenboordmotor, gereedschap, reservesleutel. Bij een zeiljacht komen daar zeilen, rolreef en winchhendels bij. Die lijst hoort bij de boot, niet in het hoofd van de medewerker die toevallig dienst heeft.

Leg hem één keer per boot vast en vink hem bij elke overdracht af. Het nut zie je bij de teruggave: een ontbrekende winchhendel is dan een open punt in het protocol en geen kwestie van geheugen.

Tekenen aan de steiger, niet op kantoor

De klant tekent daar waar hij de boot net heeft gezien. Zodra hij op kantoor zit of al is vertrokken, tekent hij iets wat hij niet meer kan controleren - en precies daar beroept elk bezwaar zich later op.

Met tijdstip, apparaat en, als hij die vrijgeeft, de locatie is de handtekening te plaatsen. Bij charterklanten uit het buitenland is dat meer waard dan bij welk ander type klant ook: de overdracht is maanden later nog te reconstrueren, ook als niemand meer bereikbaar is.

De teruggave is het halve werk

Is de overdracht goed vastgelegd, dan gaat de teruggave snel: dezelfde hoeken, dezelfde lijst, en de vergelijking laat zien wat erbij is gekomen. Zonder overdracht begint de teruggave daarentegen met de vraag hoe het er eerst uitzag - en die beantwoordt niemand uit zijn geheugen.

Als de klant het zelf doet

Bij charter komen klanten vaak op zaterdagochtend tegelijk aan. Een QR-code op de boot geeft de klant de mogelijkheid de fotodocumentatie zelf te starten, terwijl jij de volgende boot overdraagt. Hij fotografeert, markeert wat hem opvalt en tekent op zijn eigen telefoon. Zonder app en zonder account - en jij krijgt hetzelfde protocol als anders.